近些年,CRM领域炙手可热。作为最容易触达市场客户的工具之一,CRM是进行服务和营销的基础设施,直接关系到企业的收入和利润,而且赶上了云计算SaaS的快车,发展广度和深度都处于企业应用软件的前列。

        据中投研究院数据,CRM全球市场规模在2017年突破400亿美元后继续保持较快增长,2018至2023年间预计年复合增长率12.5%,是近年来企业应用软件市场中增速最高的领域,成为创投活跃、标的众多、历史回报可观的“黄金赛道”。这个赛道里,产生了无数巨头和独角兽,尤其在SaaS+CRM模式出现以后,整个市场规模更是呈指数级上升,其中有估值超千亿美元的Salesforce,超百亿美元的Zendesk等等。

        不过,在全球疫情影响,以及数字化技术的推动下,各行各业都发生了巨大变化,CRM行业也不例外。一方面,急剧上升的线上需求推动了行业的增长。另一方面,以客户体验为导向的新消费市场,也对行业发展提出了新要求,能否做好客户经营成为下半场的新赛点。

        CRM进化论:从被动的客户管理到主动客户经营(Customer Engagement)

        CRM系统最初诞生,是为了帮助企业记录和管理客户,防止撞单、进行客户资源沉淀等。在传统CRM系统中,客户是被动的,甚至是沉睡的。同时,CRM的发展呈现出行业细分、垂直纵深的特点,大多数服务商集中于营销、销售、客户服务等环节,各环节之间互相孤立。

        在新的经济环境下,以跨界、即时、定制为主要特征的新消费方式成为主流,让企业不得不改变客户运营策略。要想抓住客户、留住客户,企业必须深入了解客户,及时响应客户,主动服务客户,随时满足客户,就是通过全周期经营将客户变成“活资源”。

        从客户管理到客户经营,传统的CRM系统显然不够用了。但是,经过二十余年的发展,CRM已经成为客户资源的核心阵地之一,是客户经营的肥沃土壤。如何放大CRM系统的资源势能,实现全面有效的客户经营,是未来CRM的发展方向。

        Gartner曾在报告中专门分析过客户经营,其分析指出,AI智能交互及主动服务市场需求旺盛,将成为提升客户体验及业绩的关键环节。换句话说,AI智能交互将是客户经营的关键突破点,也是未来CRM领域的核心增长动力。而从消费市场来看,个性化和智能化的“交互式”系统也正是刚需。

        CRM系统的鼻祖Salesforce近年来的一系列收购动作,也说明了这一点。自2013年开始,Salesforce就陆续收购了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司,2018年约65亿美元收购开源软件集成商MuleSoft,2019年约150亿美元收购Tableau,2020年以277亿美元收购通讯与协作平台Slack。连续地重拳出击,展现了Salesforce全面拓展市场的决心,也让我们更清楚地看到未来客户经营的趋势所在,即平台、数据分析、智能交互。

        若将AI、大数据等技术与CRM融合,实现智能化客户经营,整个CRM行业的潜能将超乎想象,现在我们看到的可能只是冰山一角。如果说,传统“记录式”CRM系统创造了行业的第一波红利,云计算SaaS将CRM从线下搬到云端,推动行业走向爆发是第二波红利,那未来CRM的天下,将是智能化引领的客户经营新战场。

        中国市场百花齐放,讯鸟软件剑指AI SaaS客户经营,欲赴美上市

        面对CRM的巨大蓝海市场,大企业往往拥有更多制胜的筹码,但是其他企业并非没有机会。笔者认为,从任何一个细分领域出发来做好客户经营,都有可能撬动这个巨大的蓝海。从国内市场来看,CRM行业发展相对缓慢,但正因为如此,反而具有更大的发展潜力和空间。

        目前国内CRM市场企业数量不少,但还没有形成规模效应,相对比较分散。比如侧重于销售的纷享销客、销售易、红圈营销等;侧重于客服的Udesk、容联等;侧重于营销的EC六度人和、识趣等。同时,国内巨头近年来也开始布局CRM市场,比如百度推出爱番番CRM开放平台,阿里巴巴与Salesforce合作,腾讯投资EC六度人和、销售易等,中国CRM市场尽管还有很多不足,也呈现出百花齐放的局面。

        在即将赴美上市的企业中,定位于“客户经营”领域的讯鸟软件(Infobird Co., Ltd)吸引了笔者的注意。讯鸟软件的招股书介绍,公司的服务范围为AI SaaS Customer Engagement,即AI SaaS客户经营。

        讯鸟软件的主要业务是提供呼叫中心AI驱动或人工智能支持的SaaS解决方案。其客户经营逻辑是,以呼叫中心的通信平台能力为核心,结合AI、大数据、云原生等技术,实现营销、客服、管理等各个环节的全周期客户经营,最终帮助企业提升业绩和降低运营成本。

        讯鸟软件提出的客户经营模式,是智能交互、数据驱动和CRM生态发展的完美融合,如果能够将这种模式规模性应用,未来将大有可为。从招股书来看,讯鸟软件也在加快调整步伐,包括加大技术研发,更多聚焦于标准云服务等。从呼叫中心到客户经营,从定制化到标准化,这可能是该公司推进客户经营落地、快速进行市场渗透、稳固其行业地位的主要策略。

        另外,从招股书可以看出,讯鸟软件在客户经营方面具备很多核心竞争力,如长期服务大型客户的经验与能力、领先的技术能力、较为深入的行业需求理解能力等,这让我们对其后期的发展充满想象和期待,或许其能给中国CRM行业带来新的活力。

        无论国内国外,CRM行业要实现向客户经营的跳跃,都还有很长的路要走,这需要各方力量去创新和突破,而能够率先感知潮水和风向,持续创造新价值的企业,往往拥有更多机会。我们相信,在技术的持续推动下,未来会有更多元的服务形态和创新模式出现,去破除现有的发展痼疾,颠覆现有的市场格局。

《电鳗快报》